Miło, że do nas zajrzałeś i jeżeli zastanawiasz się nad tym, czy jest coś co pozwoli Ci skutecznie obniżyć ilość rabatów w firmie, to dobrze trafiłeś. Postaram się nie tyle odpowiedzieć na pytanie, ile przeprowadzić Cię przez ścieżkę, na której znajdziesz podpowiedzi.

Dlaczego podpowiedzi?

Ponieważ, każdy problem ma inną historię i wymaga indywidualnego podejścia. Nie każde przeziębienie leczymy w ten sam sposób – tym samym lekarstwem.
Mógłbym oczywiście podać Ci garść gotowych rozwiązań, jednak pamiętaj, że nie będziesz jedyną osobą, która przeczyta ten tekst. Poza tym nie chcę uśpić Twojej kreatywności i umiejętności wyciągania wniosków, czyli w skrócie – myślenia.

Teraz rozumiesz?
Warto tworzyć własne podsumowania i wyciągać wnioski, ponieważ one są Twoje, dostosowane do Twoich potrzeb i właśnie dlatego są niezwykle cenne.

Podpowiedź PRO:

Nie powielaj działań otoczenia. Jeżeli przykładowa akcja promocyjna przykuła Twoją uwagę, weź ją na warsztat, analizuj i zastanów się czy ma szanse przyjąć się w Twojej firmie. Jeżeli tak, dostosuj ją nie kopiuj.

I. Geneza rabatu

Zacznijmy od tego, że niezależnie kim jesteś; przedstawicielem handlowym, właścicielem firmy, menadżerem sklepu czy doradcą, musisz wyryć w pamięci jedno zdanie:
"Potrafię sprzedać bez rabatu!" Właśnie wyobraziłem sobie, jak przewracasz oczami, myśląc:
"Następny, który rzuca hasłami coachingowymi w stylu: jesteś najlepszy, jesteś zwycięzcą!" Spokojnie, daj mi szansę!

Dlaczego już na wstępie, prosiłem Cię o wyrycie w swojej pamięci, dość prostego komunikatu, jakim jest "Potrafię......."?
Ponieważ głównym problemem w trakcie rozmowy z klientem jest LĘK.
Pewnie myślisz, że Ciebie to nie dotyczy i teoretycznie możesz mieć rację. Jednak czy jesteś pewien, że ludzie, z którymi pracujesz myślą podobnie?

Pozwól, że zadam kilka pytań. Mam tylko jedną prośbę: pamiętaj o szczerości względem swoich odczuć, w trakcie udzielania odpowiedzi. Nie odpowiadasz dla mnie. Odpowiadasz dla siebie.

W takim razie zacznijmy:
1. Z jakim asortymentem pracujesz?

2. Co wyjątkowego jest w produktach, które oferujesz? Wymień jak najwięcej punktów.

3. Jak wiele produktów, które posiadasz w ofercie, wzbudza chęć posiadania, wśród potencjalnych klientów?

4. Czy jesteś jedynym oferentem produktów, o których wspominasz? - rozbij odpowiedź na szczegóły:
- ulica
- galeria
- miasto
- województwo
- kraj

5. Jak oceniasz poziom wiedzy na temat produktów, którymi handlujesz (w skali od 1 do 10, gdzie "10" to poziom ekspercki)?
- ja
- inni (współpracownicy)

6. Kiedy ostatnio weryfikowałeś wiedzę na temat produktów, aktualizowałeś ją?
- ja
- inni (współpracownicy)

7. Jak często organizujesz szkolenia, w których uczestniczysz wraz ze współpracownikami?
- zewnętrzne - ile razy w roku
- wewnętrzne - jak często

8. Dlaczego potencjalni klienci mają wybrać produkty, którymi handlujesz?

9. Czym wyróżniasz się na tle konkurencji? - nie produkt, Ty i Twoi współpracownicy, twój model sprzedaży.

Jeżeli w trakcie szukania odpowiedzi wpadłeś na inne pytanie, dopisz je do swojej listy i dobrze się nad nim zastanów.
Uff... Nie było łatwo, prawda? Najtrudniej jest odpowiadać na proste pytania, wiem o tym, ponieważ sam musiałem zadać sobie podobne. Tak więc brawo! Należą się dla Ciebie słowa uznania, nawet jeżeli nie odpowiedziałeś na wszystkie.

Dlaczego?

Ponieważ znając odpowiedzi na choćby część z nich, otrzymujesz wskazówki, w jaki sposób pozbyć się LĘKU, zarówno u siebie (jeżeli taki odczuwasz), jak i Twoich współpracowników. Na pozostałe pytania odpowiesz, gdy będziesz gotowy. Pamiętaj, że każdy z nas odczuwa LĘK przed nieznanym. Jednak jeżeli nieznane zamienimy w poznane, nasze działania będą o wiele bardziej skuteczne.

Prawdopodobnie zadajesz sobie teraz pytanie "Co to ma wspólnego z rabatem?".
I choć wiem, że niezgodnym jest z zasadami dobrego wychowania odpowiadać pytaniem na pytanie, zastanów się proszę "dlaczego udzielasz rabatu?", a po chwilowej kontemplacji zapraszam Cię do dalszej lektury.

Dlaczego udzielamy rabatu?

Prawdopodobnie pomyślałeś teraz, że to oczywiste, przecież chcesz sprzedać swój produkt, masz silną konkurencję i musisz przyciągnąć klientów. Od tego przecież zależne jest Twoje wynagrodzenie, twój byt.
Będąc pracodawcą, myślisz o opłaceniu czynszu, opłaceniu pracowników, ZUSie, kosztach marketingowych, podatku od magazynu, kosztach rozwojowych i wielu, wielu innych.
Skąd o tym Wiem? Ponieważ też jestem przedsiębiorcą i także dręczą mnie podobne problemy. Wszystko co zostało powyżej wymienione, wiąże się z odczuwaniem lęku. Nadal uważasz, że nie masz się czego obawiać?

Mam nadzieję, że zauważyłeś iż, pomimo że nie używam słowa na "r" cały czas o nim mówię. Nie jestem zwolennikiem udzielania rabatów, podobnie jak używania słowa rabat.
Przejdźmy teraz do lęków głównych.

5 lęków głównych

1. Nie znam asortymentu, z którym pracuję.

Niezależnie od tego, czy zostałeś zatrudniony, czy zatrudniasz, powinieneś zostać przygotowany do pracy na swoim stanowisku.
Posłużę się teraz przykładem z branży dóbr luksusowych. Nie oceniam, chcę, abyś sam wyciągnął wnioski.
Pracodawca zatrudnia Agatę na stanowisko kierownika salonu. Doświadczeniem Agaty jest 2-letnie zarządzaniem zespołem w znanej firmie odzieżowej, posiadającej sieć sprzedaży w centrach handlowych. Zespół miał świetne wyniki i spośród ponad 100 salonów, przez 2 lata zawsze znalazł się na podium. Załoga przekazywała same pozytywne opinie na temat Agaty:

- zorganizowana
- otwarta
- pomocna
- zaangażowana
- chętnie dzieliła się wiedzą i motywowała do jej zdobywania

Agata w trakcie procesu rekrutacji przedstawiła około 4 certyfikatów, ukończenia szkoleń, na które wysłał ją pracodawca.
Mija pierwszy miesiąc pracy, Agata pomimo zaangażowania nie czuję się dobrze. Odnosi wrażenie, że nie jest odpowiednio przygotowana pod kątem asortymentu, zresztą tak jak cały jej zespół, który rozpoczął pracę 3 miesiące wcześniej.
Jest osobą, która lubi wiedzieć, więc szuka informacji w internecie. Jednak, jak w przypadku każdej choroby, w internecie znajdziemy tysiące definicji i wskazówek, którą więc wybrać?

W 2 miesiącu Agata prosi pracodawcę o zorganizowanie szkolenia dla całego zespołu, bezskutecznie. Zaznaczę tylko, że pracodawca jest producentem biżuterii, więc kto jak nie on?
Zbliża się końcówka 2 miesiąca, kiedy dzwoni szef z pretensjami, że zespół nie robi wyników a on musi ich opłacić, do tego czynsz, kredyt itd. Nie interesuje go, jak zostanie osiągnięty wynik. Ma być!
Agata boi się o swoją pozycję, nakłania pracowników do lepszej sprzedaży, jednak nie pozostaje jej nic innego jak zasilić ich w broń, która w ustach nieodpowiednich osób może doprowadzić do katastrofalnych skutków: RABAT!

Zbliża się koniec 3-miesięcznego okresu próbnego. Pracodawca gratuluje wyników, jest zachwycony obrotem. Chce, aby kontynuować działania, ale co z Agatą?
Agata nadal jest kierownikiem, ale już nie tym co dawniej, ponieważ zezwolono jej na użycie broni, która raz użyta w nieodpowiedni sposób... Zresztą, nie muszę kończyć, Ty wiesz........
No dobrze, a teraz zastanów się jakie wnioski można wyciągnąć z powyższej historii?
Jaki krok bądź kroki można było zastosować, aby nie rozprzestrzenić zarazy rabatowej?

Jakie są konsekwencje?
Wspominałem o tym na samym początku, wnioski musisz wyciągnąć sam.
Tymczasem, przejdźmy do kolejnego lęku.

2. Nie wiem, co wyjątkowego jest w produkcie, którym handluje.

Pracując z dobrami luksusowymi jak np. biżuteria, zegarki, konieczna jest świadomość, czym się handluje (Pamiętaj, że teraz posługujemy się przykładem. Nie ważne, z jakim produktem masz do czynienia, musisz znać jego wartość).

Jeżeli wiem z czym mam do czynienia, rozumiem tego wartość, a kiedy rozumiem wartość, bardziej produkt doceniam, podchodzę doń z większym szacunkiem. Pomiędzy mną a produktem wytwarza się więź, emocje, które później mogę przekazać klientowi.
Spraw, aby klienci bądź Twoi pracownicy zauważyli, jak obchodzisz się z produktem, jak o nim mówisz, ile czasu musisz poświęcić na jego produkcję i zaprojektowanie.

Jeżeli nie Ty jesteś producentem, dowiedz się, jaki jest czas produkcji, ile osób przy nim pracuje, jak wiele pracy trzeba włożyć w pozyskiwanie surowca, jakie technologie zostały zastosowane itd. Budujesz w oczach klienta/pracowników świadomość wartości, a jeżeli ta jest na wysokim poziomie to dlaczego klient miałby prosić o rabat? Dlaczego doradca miałby rabat proponować?

3. Czy mam produkt, który chcą kupić?

Lęk spotykany głównie wśród pracodawców, kiedy to w głowie pojawia się pytanie "czy moje produkty będą wybierane przez klientów?", bądź "czy mam produkty, które klienci chcą posiadać?"
Jeżeli możesz teraz odpowiedzieć "Tak", to poziom udzielania rabatów w Twojej firmie jest prawdopodobnie niewielki.
Według ekspertów z Capgemini aż 87% ankietowanych odpowiedziało, że jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeżeli zależy im na jego zakupie. W branży biżuteryjnej idealnym przykładem jest PANDORA, która nie należy do najtańszych wśród biżuterii komponentowej, posiada wiele tańszych marek naśladujących, bazujących na podobnych modułach, a jednak to w ich butikach widzimy kolejki do kasy.
Czy klienci PANDORY proszą o "rabacik"? Nie, ponieważ rozumieją jej wartość, która była wpajana latami.
Wniosek wyciągniesz Ty, jednak może warto przyjrzeć się produktom w swojej ofercie i skupić się na tych, za które potencjalni klienci faktycznie będą chcieli zapłacić pełną wartość?
Jeżeli oferujesz klientowi produkty, które chce kupić, to istnieje spore prawdopodobieństwo, że nie będzie pytał o "rabat".

4. Obawa przed konkurencją.

Naturalnym jest LĘK przed konkurencją, odczuwa go każda branża, jednak wraz z lękiem przychodzi motywacja do intensywniejszych działań i szukania skutecznych pomysłów, na zatrzymanie klienta.
Pamiętasz, jak odpowiedziałeś na pytanie nr 4? Dołóż do niego kolejne: "Co zrobiłem, aby poznać swoją konkurencję?"
Czy uważasz, że informacja od pracowników, klientów, z obserwacji witryny sklepowej bądź internetowej jest wystarczająca, aby poznać bezpośrednią konkurencję? Oczywiście, że nie!
Zacytuję teraz jednego z największych myślicieli dalekiego wschodu Sun Zi (Sun Tzu), który podarował światu "Sztukę Wojny", jest to absolutny "must have" dla każdego, kto prowadzi własną działalność, lub chce zostać strategiem własnego życia.
"Poznanie innych i poznanie siebie to zwycięstwo bez ryzyka. Poznanie otoczenia i poznanie sytuacji to zwycięstwo doskonałe".

Jak poznać konkurencję?

Odpowiedź jest krótka BEZPOŚREDNIO.
Na początku, udaj się osobiście lub wyślij jednego z członków Twojej rodziny, przyjaciół, zaufanych ludzi. Możesz także skorzystać z wykwalifikowanej firmy, która wie, na co zwrócić uwagę i prawdopodobnie ta ostatnia opcja, przyniesie najwięcej informacji, nie absorbując Twojego czasu. W przypadku witryny internetowej działaj podobnie.

Pamiętaj jednak o tym, że jednorazowa wizyta nie wystarczy. Rynek reaguje na zmienne zapotrzebowania i zachowania klientów, czasem nawet kilka razy w miesiącu. Jeżeli więc pojawisz się u konkurencji 1-go dnia kalendarzowego, to 17-go oferta może być już inna.

Na co zwrócić uwagę?

I to jest właśnie całe clue. Powinieneś zapoznać się z ofertą oraz umiejętnościami personelu konkurencji, ale Twoim głównym celem powinno być zwrócenie uwagi na to, czego Twoja konkurencja nie posiada i w tym się wyspecjalizować.

Przykład: Jeżeli konkurujesz np. z salonem zegarkowym, w którym 90% oferty to zegarki japońskie, a w Twoim salonie 90% oferty to zegarki szwajcarskie, wyspecjalizuj w nich cały swój personel. Nie oznacza to jednak, że zegarki japońskie powinny pójść w odstawkę. Twoi doradcy muszą znać asortyment konkurujący.

Podsumowując, poznając swoją konkurencję zarówno z silnej, jak i słabszej strony, będziesz w stanie przewidzieć jej ruchy oraz zaplanować własne, likwidując tym samym obawę przed kontrofertą.

Obawa na własnym podwórku

Nie można jednak całej winy przerzucić na konkurencję, czasem trzeba uderzyć się w pierś i zastanowić, czy "moje podwórko", jest odpowiednio przygotowane? Czy moje "dzieci", są odpowiednio przygotowane do zabawy na tym "podwórku"?

W końcu nie tylko cena ma wpływ na finalizację transakcji, a wiele innych czynników, jednym z nich jest wiedza. Jej brak może doprowadzić do walki narzędziem niewymagającym wysokich umiejętności, jednak jeżeli za chwilę z niego nie skorzystam, to mój klient pójdzie do konkurencji, a tam pracuje Jacek, który jest jednym z lepszych doradców w mojej miejscowości. Ja nie mam takiej wiedzy, aleeee... MAM RABAT.
Tym samy przejdziemy do kolejnego LĘKU.

5. Brak wiedzy

Jest to jeden z największych problemów w handlu. Nie tylko w branży dóbr luksusowych, ale ogólnie. Zadajesz sobie teraz pytanie, jaki wiedza ma wpływ na udzielanie rabatu? OGROMNY!
Pozwól, że wymienię kilka najważniejszych powodów.

Powód 1: Niższy zysk ze sprzedaży.

Zawsze możesz powiedzieć, "ale przynajmniej jest ZYSK a nie strata". I będziesz miał rację, tylko czy Twoja firma jest w tak złej sytuacji, że musisz się ratować minimalnym zyskiem? Czy nie lepiej jest sprzedać 2 produkty z większym zyskiem niż 4 z minimalnym? Wiedza doradców może w tym pomóc.

Powód 2: Przyzwyczajenie klienta.

Często nazywane "klątwą niskiej ceny". Jeżeli masz akcje wyprzedażowe lub promocyjne, sprzedajesz. Jednak co w sytuacji, kiedy akcja się kończy? Czy klienci, wracając do Ciebie z uwagi na przywiązanie do sprzedawcy, który w ciekawy sposób opowiada o produkcie, czy do sprzedawcy, który "zrobi dla mnie fajną cenę"?

Powód 3: Złe postrzeganie otoczenia.

To od Ciebie zależy jaką łatkę przykleją Twojej firmie potencjalni klienci, jeżeli już na początku obrałeś kierunek sklepu z wyprzedażą, to tak też jesteś postrzegany. Jednak, jeżeli oferujesz asortyment, który klienci chcą kupić, masz wykwalifikowany zespół doradców, byłeś w stanie stworzyć odpowiednią atmosferę i nagle zaczynasz komunikować klientom niskie ceny przez cały rok? Zwłaszcza w branży dóbr luksusowych nie brzmi to luksusowo. Prawda? Część z Twoich stałych klientów może nie odczuwać już potrzeby dokonywania zakupu u Ciebie, ponieważ obniżyłeś w ich oczach wartość produktu oraz ogólnego luksusu. Pozyskanie wiedzy w zakresie strategii działania salonu może pomóc.

Powód 4: Tworzysz konkurencję!

Tyle mówimy o konkurencji, ale często zapominamy nad zastanowieniem się, kiedy nasza konkurencja zyskała na sile? Mogło stać się to wtedy, gdy my osłabliśmy. Wyprzedaże, zmiana personelu, niski poziom wiedzy. Pamiętaj, że Ty także jesteś obserwowany.
Jeżeli konkurencja zauważy braki w wiedzy Twoich pracowników, to zainwestuje w swoich. Jeżeli zauważy, że udzielasz rabat, przygotuje większy. Walka może trwać w nieskończoność, a dołączać do niej będą coraz więksi gracze. Dlatego lepiej jest walczyć w ukryciu, wiedzą, podejściem, umiejętnościami, profesjonalnym doradztwem, niż oznajmiać wszem wobec, że przebijesz każdą ofertę.
Z czasem będziesz musiał wycofać się z rabatów, ale wtedy spotkasz barierę w postaci "klątwy niskiej ceny", o której pisałem w powodzie 2.

Zadanie

No dobrze, nim przejdziemy dalej, mam dla Ciebie zadanie:

Stwórz szybki raport podsumowujący pełen miesiąc kalendarzowy i odejmując cenę brutto od ceny katalogowej, oblicz, jaką kwotę rabatu przekazałeś, a następnie pomnóż ją przez 12 miesięcy.
A co gdybym Ci powiedział, że odpowiednio przeszkolony i przygotowany do pracy doradca, którego wiedza jest regularnie uzupełniana, może obniżyć kwotę tego rabatu nawet o 50%?

Musisz pamiętać, że zanim zaczniesz wymagać od swojego pracownika wiedzy, powinieneś dać mu narzędzia oraz wskazówki, skąd ją czerpać. Zorganizować szkolenia, a następnie weryfikować jego proces rozwoju motywując go do działań.

Tak samo dotyczy to Ciebie. Jeżeli chcesz być poważany wśród pracowników, nie wystarczy wymagać od innych, trzeba mieć wiedzę choćby na podobnym poziomie.

Weryfikuj wiedzę i umiejętności sprzedaży

Jeżeli czytałeś tekst uważnie i wykonałeś zadanie obliczenia kwoty udzielonego rabatu, to z pewnością nasunęła Ci się myśl: "Warto sprawdzić poziom wiedzy w moim sklepie".
Pamiętaj jednak, aby zrobić to w sposób przemyślany, zwłaszcza jeżeli po zastanowieniu stwierdzisz, że nie organizowałeś zbyt wielu szkoleń. Nie chcesz zniechęcić swoich pracowników, a pomóc i zainwestować w nich, musisz tylko wiedzieć, jakiej wiedzy potrzebują. Czasem, może się okazać, że w szczerej rozmowie, bez oceniania, pracownicy sami będą w stanie podpowiedzieć, jakimi szkoleniem są zainteresowani. Do weryfikacji wiedzy, możesz także wykorzystać firmę zewnętrzną, która będzie obiektywna.
Jeżeli już jesteś po szkoleniach, warto jest wprowadzić cykliczną weryfikację wiedzy, choćby dla samego jej powtórzenia.

Oceń

Niezwykle trudne, niewdzięczne, ale i konieczne. Bez ocenienia nie będziesz w stanie wybrać odpowiedniego planu szkoleniowego. Jeżeli, w trakcie weryfikacji okaże się, że wiedza nie jest na takim poziomie, jaki mógłby oczekiwać klient wchodzący do sklepu, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że zostanie użyty argument rabatu, a tego chcemy uniknąć.

Zaplanuj szkolenia

Jeżeli już zrozumiałeś, że aby obniżyć wartości rabatu, konieczne jest przeszkolenie personelu, zainwestuj w całą kadrę. Załoga musi zmierzać w jednym kierunku i stosować te same techniki. Nie może dochodzić do skrajnych sytuacji, w których klienci przyjdą tylko wtedy, gdy "będzie ta Pani, co mi robi dobrą cenę". Przygotuj plan, zakładając rozwój załogi przez cały rok.


Można zauważyć, jak szeroko rozwinięty jest temat braku wiedzy, który jest jednym z kluczowych powodów, dlaczego udziela się rabatów. W końcu, jeżeli pracodawca wymaga ode mnie wyników, nie zwraca uwagi na to, za jaką kwotę sprzedaje produkt, a wcześniej nie przygotował mnie merytorycznie, to muszę sobie jakoś poradzić. Najczęstszym sposobem jest więc udzielanie rabatu.

Podsumowując, choć wierzę, że po przeczytaniu, wnioski wyciągniesz sam. Nie jest sztuką udzielić rabatu. Sztuką jest wiedzieć jak tego nie robić i dzięki jakim ruchom możemy ograniczyć jego udzielanie do minimum.